Όποτε επισκέπτομαι κάποιο κατάστημα θέλω να εξυπηρετηθώ σε εύλογο χρονικό διάστημα. Νομίζω το ίδιο ισχύει και για εσένα. Μπορώ να κατανοήσω τον φόρτο εργασίας, τον κόσμο που θα πρέπει να εξυπηρετηθεί πριν από εμένα, αλλά καθυστέρηση πέρα από ένα χρονικό όριο, είναι θέμα που δύσκολα μπορώ να διαχειριστώ με ηρεμία.
Ειδικά στο delivery, η καθυστέρηση μπορεί να γίνει ενοχλητική ή αιτία φοβερού εκνευρισμού. Σχεδόν σε όλες τις περιπτώσεις, πέραν του πενηνταλέπτου, θα ακυρώσω την παραγγελία και δεν θα ξανά παραγγείλω από το συγκεκριμένο κατάστημα. Εκτός αυτού, είναι πολύ πιθανό να γράψω και μια κριτική για τον χρόνο παράδοσης. Έτσι είναι οι άνθρωποι. Όταν είναι ευχαριστημένοι δύσκολα θα γράψουν για τη θετική τους εμπειρία, ενώ όταν έχουν δυσαρεστηθεί θα θελήσουν πιο εύκολα να το μοιραστούν.
Η υπομονή είναι αρετή, αλλά δεν ξέρω πόσο υπομονή μπορεί να κάνει ένας πεινασμένος άνθρωπος. Καθένας δείχνει διαφορετικό χρόνο ανοχής στο πόσο μπορεί να περιμένει για να του πάρουν παραγγελία ή να εξυπηρετηθεί. Για κάποιους είναι ζήτημα ζωής ή θανάτου να καθυστερήσει η παραγγελία του! Αν δεν με πιστεύεις δες εδώ.
Πέραν του υπερβολικού της είδησης, η κακή εξυπηρέτηση του πελάτη θα τον κάνει να φύγει, να μην ξανάρθει, να γράψει την κακή του εμπειρία σε μια κριτική στο διαδίκτυο.
«Οι άνθρωποι μπορεί να ξεχάσουν τι τους είπες αλλά δύσκολα θα ξεχάσουν πως τους έκανες να νιώσουν».
Και αυτό για εμένα είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Τα συναισθήματα που αποκομίζει ο πελάτης από τη συνολική του εμπειρία στο κατάστημά σου.
Η καλή ή κακή φήμη ενός μαγαζιού ξεκινάει και σταματάει στη συνολική εμπειρία του πελάτη κατά την αλληλεπίδρασή του με το κατάστημά σου.
Και πως θα μπορέσεις να εξυπηρετήσεις γρήγορα τον πελάτη σου χωρίς να προσλαμβάνεις περισσότερους εργαζομένους και χωρίς να τρέχεις πανικόβλητος ο ίδιος, να πάρεις τις παραγγελίες από την μία άκρη του μαγαζιού σου στην άλλη;
Η απάντηση είναι απλή, με τη βοήθεια της τεχνολογίας. Και η λύση της τεχνολογίας που δεν θα σου κοστίσει μια περιουσία αλλά θα βγεις κερδισμένος από πολλές απόψεις είναι: το ψηφιακό μενού με δυνατότητα ολοκλήρωσης της παραγγελίας. Τη λύση θα την βρεις εδώ. Με ευχαριστείς μετά.
Θέλω να με ακούσεις προσεκτικά. Τα επόμενα χρόνια θα είναι πολύ δύσκολα για τα καταστήματα εστίασης. Λίγα θα επιβιώσουν, καθώς το παιχνίδι στήνεται για τους μεγάλους και τις αλυσίδες. Αν θέλεις να ανήκεις στους survivors, θα πρέπει από τώρα να προσαρμοστείς στα νέα δεδομένα και να είσαι έτοιμος για τον πόλεμο. Στις μάχες που θα ακολουθήσουν θα πρέπει να κατέχεις τα τρία υπερ-όπλα. Τη διαφήμιση, το κόστος και την εξυπηρέτηση.